La única opción que queda es colgar y buscar el mismo servicio con atención presencial. Los expertos lo reconocen. No hay forma alguna de evitar que en las llamadas a los servicios de atención telefónica de grandes compañías la conversión sea grabada. Pero, a pesar de la indefensión que puede generar en el consumidor, el registro y conservación de estas llamadas juega en muchos casos en su favor. De hecho, según señalan desde la Junta Arbitral de Consumo de Salamanca, aunque no es lo más habitual, cada vez son más los ciudadanos que, ante un conflicto con una compañía por incumplimientos de contrato, acuden con las grabaciones que han realizado ellos mismos.
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«Le informamos de que esta llamada puede ser grabada». Basta este mensaje para recabar el consentimiento del usuario. Si no cuelga, es que acepta. No obstante, el consumidor también tiene derecho a que le informen del tratamiento que se va a hacer de sus datos y de la información contenida en esta conversación, explica Marta Civis, asesora jurídica de la Cámara de Comercio. «En principio, el consentimiento debería ser libre, según el reglamento de protección de datos. Lo que pasa es cuando hay un interés legítimo y las compañías ostentan o pretenden ostentar un interés legítimo, como puede la mejorar la calidad del servicio o bien directamente recoger el contenido de un contrato, entonces se les permite que lo hagan. Pero lo que de ninguna manera pueden hacer es grabar sin avisar», explica. No obstante, desde la Junta Arbitral de Consumo de Salamanca, apuntan que, fuera del ámbito del consumo, una persona puede grabar una llamada en la que participe con otro interlocutor y que solo les afecte a ellos. Difundirla puede ser constitutivo de delito, pero también puede ser utilizada como prueba judicial.
En cualquier caso, al constituir un registro de datos del usuario por parte de una compañía, este tiene derecho de acceso a la grabación de esas llamadas, principalmente si se trata de un contrato, remarca Civis. Fuentes de la Oficina Municipal de Consumo apuntan que, en casos de conflicto, las empresas alegan que no se grabó la conversación o que se ha extraviado. Los intentos de ocultarlas por parte de la compañía juegan casi siempre en beneficio del consumidor, al que, al estar indefenso por no disponer de ningún registro sonoro de la conversación, se le presume cierta presunción de veracidad. «Cuando no aparece la grabación, las compañías suelen atender las pretensiones del consumidor», explica la asesora de la Cámara. En ocasiones, una simple consulta a un operador telefónico o una empresa de suministros que haya sido grabada puede ser determinante si el cliente reclama porque no se le ha cobrado el mismo importe que se le informó que se le iba a cobrar.
La versión iOS18 para iPhone permite la grabación de llamadas que se realizan desde el teléfono. Sin embargo, en España esta aplicación está desactivas y no es posible usarla. En los móviles Android menos modernos aún se ofrece la posibilidad de hacerlo, pero en los modelos más recientes también se ha «capado». De esta forma, la única opción que tiene un usuario para grabar una llamada desde el móvil es descargarse una aplicación (en muchos casos de pago) para poder hacerlo o utilizar un dispositivo externo, como puede ser una grabadora u otro móvil, y hablar con el manos libres.
En principio, las llamadas se pueden grabar siempre y cuando se recabe el consentimiento del afectado o interesado, según explican fuentes de la Junta Arbitral de Consumo de Salamanca. En algunos casos, las compañías no solo tienen derecho sino que están obligadas a hacerlo porque la llamada constituye en sí la firma de un contrato. Es así, por ejemplo, en la contratación de muchos productos de telefonía y suministros energéticos. Por otra parte, la empresa puede alegar que ese necesario para la mejora de la calidad del servicio, lo que se podía considerar jurídicamente un interés legítimo para hacerlo.
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Por norma general, los consumidores que hayan sido grabados por una compañía durante una llamada tienen derecho de acceso a ese documento y, mucho más, si en ella se especificaron los detalles de un contrato y la aceptación de una serie de condiciones. «Sin ninguna duda, puedes alegar un interés legítimo para que te remitan esa grabación», asegura la asesora jurídica de la Cámara de Comercio y árbitra de consumo, Marta Civis. No obstante, no siempre las compañías facilitan la grabación, puesto que puede que realmente no se llegase a grabar la conversación si solo era una consulta o porque se haya extraviado.
En los conflictos que llegan a la Junta Arbitral, las grabaciones de llamadas suelen ser pruebas determinantes a la hora de resolverlos. Dado que son las compañías son las encargadas de guardarlas, si no la facilitan, el consumidor gana credibilidad. Hasta en caso de simples consultas, el hecho de que exista una grabación puede ser decisivo. Por ejemplo, si un usuario llama a la compañía telefónica para consultar las tarifas de «roaming» en otros países y posteriormente se le cobra un precio diferente, la grabación de la información que se le dio es decisiva. Y si no aparece, el consumidor tiene las de ganar.
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