El Hospital 'entrevista' a 40.000 pacientes para saber en qué está fallando

El Hospital de Salamanca ya ha empezado a realizar una mega encuesta -pidiendo opinión a 40.000 usuarios- para descubrir en qué está fallando o en qué aspectos se podría mejorar.

La dirección del Complejo reitera que no se trata de la típica encuesta de satisfacción, en la que la pretensión última es escuchar loas y buenas palabras sobre lo bien que lo hacen. Sería más bien una 'encuesta de insatisfacción': el objetivo es mejorar y para eso es imprescindible saber qué es lo que no convence a los usuarios del Hospital.

«Nosotros prestamos una asistencia sanitaria, pero el paciente puede tener cierto grado de insatisfacción, por diversos motivos, y queremos conocerlos para intentar mejorarlos. Necesitamos escuchar las necesidades de los pacientes porque sí las tienen, pero no siempre las pueden manifestar», explica la subdirectora médica María Díez Campelo.

Una prueba de que el Hospital va en serio con esta búsqueda de 'defectos' es que no se va a limitar a realizar una entrevista a un par de cientos de usuarios, sino que van ser muchos miles. «Hemos contratado un pack inicial de 40.000 encuestas, pero se puede ampliar. La idea es lanzar unas 500 encuestas al día, pero vamos a mantener el programa durante bastante tiempo para poder ver en qué situación estamos».

Los formularios -de momento- se están realizando entre los pacientes de cuatro áreas: Hospitalización, Cirugía Mayor Ambulatoria, Urgencias y Consultas, pero está abierta la posibilidad de ampliarlo a otras áreas del Complejo.

El sistema de medición que acaba de implantar el Hospital de Salamanca es totalmente anónimo. El paciente no debe sentirse 'presionado' a la hora de responder porque, aunque el sistema ha enviado un SMS a su teléfono móvil, sus respuestas llegarán de forma anónima y para los profesionales del Hospital es imposible saber a quién pertenece cada respuesta.

El 'bombardeo' de preguntas se realizará tanto para el Hospital Universitario como Los Montalvos, Virgen del Castañar y Ciudad Rodrigo.

Las encuestas no se realizan presencialmente, sino que a algunos de los pacientes que han pasado por algunas de las cuatro áreas seleccionadas se les enviará -aleatoriamente- un SMS a su teléfono móvil con un enlace hacia la encuesta. «Son preguntas en cuanto a la atención prestada, las instalaciones, el trato del personal, pero formuladas de manera abierta «con texto libre para que el paciente pueda expresarse», informan.

Desde el Hospital asumen que un alto porcentaje de estos mensajes nunca serán respondido -una experiencia similar en Sacyl tuvo una baja participación-, pero por ese motivo el proyecto va a estar abierto cerca de un año y se van a enviar miles de invitaciones, hasta alcanzar la participación deseada.

Para que los pacientes no se extrañen al recibir un mensaje, o para que no piensen que se trata de algún tipo de engaño, los profesionales del Hospital avisarán a los usuarios de la posibilidad de que reciban esta encuesta. Al mismo tiempo, se están colocando carteles para darle difusión al proyecto.

Lo que se busca -recalcan- no es que el paciente le 'dore la píldora' a los profesionales, sino localizar vías de mejora. Por ese motivo, si los resultados son demasiado positivos, se virará hacia otros departamentos: «Queremos llegar a todas las unidades del Hospital. Si en alguna de ellas vemos que hay una percepción muy buena por parte de los pacientes, probablemente no tengamos que centrarnos tanto ahí, sino movernos a otras. Lo que buscamos es que nos digan en qué necesitamos mejorar», responde la subdirectora médica.

La encuesta arrancó el pasado 2 de mayo y, por el momento, los resultados están siendo positivos. «Estamos seguros de que vamos a extraer conclusiones muy útiles y vamos a aprender de los enfermos. Muchas veces tenemos una visión muy paternalista y pensamos que sabemos bien lo que necesita el paciente o lo que quiere el paciente, pero no es así. Tenemos que ir incorporándole en toda la toma de decisiones para que el grado de satisfacción sea mejor. Todos los profesionales del Hospital estamos aquí para eso, y si no lo hacemos del todo bien es porque, en realidad, no conocemos su impresión», finaliza la hematóloga y subdirectora, María Díez Campelo.

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